San-Gen-Shugi ou les 3 Réels : C'est quoi?

Le terme japonais San Gen Shugi signifie « principe des trois réels », à savoir :
 - genba (le lieu réel) ;
- genbutsu (les pièces réelles) ;
- genjitsu (les données/faits réels). 

 

Genba signifie « là où se trouve la réalité ». C’est l’endroit où la valeur ajoutée est créée par l’entreprise, mais c’est aussi le lieu où est survenu le problème et donc le lieu où va se structurer sa résolution. C’est en quelque sorte le lieu du crime et, à ce titre, il doit faire l’objet de toutes les attentions pour comprendre ce qui s’est réellement passé. En se déplaçant sur le lieu réel, l’objectif est de collecter, tel un détective, tous les indices qui vont permettre de comprendre les conditions dans lesquelles l’événement a eu lieu, et surtout dès qu’il a eu lieu. Le genba n’est pas réduit à la notion de lieu géographique ; il comporte aussi une notion temporelle. En étant sur le lieu de l’incident au moment où il se produit, l’acteur témoin du problème peut confirmer immédiatement ce qui s’est passé et ainsi réagir au plus vite. 
 Pour continuer avec la comparaison policière, il est évident qu’en arrivant une heure après le crime, et si tous les indices ont disparu, l’enquête sera plus difficile. Et ce n’est bien sûr pas en restant à son bureau que tous ces éléments peuvent être récupérés. Même avec des ingénieurs surdoués, on pourra uniquement émettre des hypothèses. La tâche sera donc ardue si vous arrivez trop tard sur le lieu de l’incident. C’est pour cela, comme on le verra plus tard, que suspendre l’activité dès que le premier défaut intervient est une exigence fondamentale associée au genba. La notion de genba inclut enfin un dialogue avec les acteurs présents au moment du problème. Aller sur le lieu réel ne signifie pas seulement « aller sur le terrain » tel un touriste. Il s’agit d’aller à la rencontre de celles et ceux qui pourront être capables de donner le maximum d’informations ou d’expli cations sur les causes du problème. Interroger les opérateurs ou les employés est une étape importante à ne pas négliger pour une raison toute simple : ils passent 100 % de leur temps sur les lignes de production ou à leur poste de travail et cela souvent depuis des années. En tant que « témoins », ils sont parfaitement capables de vous donner des explications détaillées sur le problème 
 
 

Une fois sur le lieu du crime, les genbutsu – les « pièces réelles » – permettent de comprendre la nature du problème sur les pièces, produits ou services. Avoir les genbutsu en main, c’est prendre les pièces, les regarder de ses propres yeux pour se faire une idée claire et concrète du défaut. Dès lors, que penser lorsque des ingénieurs se retrouvent dans un bureau et parlent de sujets qu’ils n’ont jamais vus ? On peut se poser des questions quant à la qualité et à la profondeur de leur analyse. Voir les pièces réelles, c’est demander et toucher les « vraies » pièces qui ont fait l’objet du problème et non celles qui y ressemblent. Il faut constater les situations mauvaises dans leur contexte réel et ne pas se contenter des cas rapportés comme étant identiques. Cela est particulièrement important puisque ces pièces permettront de faire une vraie comparaison permettant de comprendre les conditions qui les ont rendues différentes. De même, ce n’est pas à distance, via mail ou par téléphone, que cette comparaison peut être réalisée. Une fois les vraies pièces obtenues, on peut comparer les pièces mauvaises avec des pièces bonnes et leurs composants. La plupart du temps, visuelle ment, on peut déjà avoir un premier début d’explication via l’analyse des différences. La comparaison est un moyen simple d’analyse qui peut également être utilisé pour rapprocher des situations bonnes avec des situations mauvaises. Par exemple, un jour, le taux de service client est bon, le lendemain, les livraisons peuvent être mauvaises. 
 Cette comparaison peut aussi s’appliquer aux opérateurs : le jour où une réclamation a été émise, la personne en poste était-elle expérimentée ou était-ce un collaborateur récemment arrivé, intérimaire ou en formation ? Toutefois, une comparaison doit toujours être faite par rapport à une référence ou un standard. Ce qui est considéré comme « bon » pour une personne ne l’est pas forcément pour une autre. Cette référence à une norme est encore plus cruciale sur des questions subjectives, comme l’aspect d’un produit, le bruit, etc. Il est donc nécessaire d’établir un standard ayant une valeur de référence au moment de la comparaison. Ce standard peut être une valeur formalisée (dans une norme, une procédure, une fiche d’instruction, une spécification, une documentation qualité) ou une façon d’opérer. Dans la démarche QRQC et la réflexion logique, avoir un standard est la base. Toutes les activités de production ou de conception doivent faire l’objet d’une spécification extrêmement claire et précise. La meilleure conception ou pratique du moment, validée par les experts, doit donc être respectée sans aucun compromis. C’est à partir de ce standard que l’on pourra constater, visuellement ou scientifiquement par des mesures, un éventuel écart. 
 
 

Le genjitsu est certainement l’élément le plus difficile à appliquer parmi les trois réels. Si on peut se rendre assez aisément sur le lieu du problème en utilisant ses pieds et utiliser ses yeux pour comparer des bonnes et mauvaises pièces par rapport à un standard, en revanche, être genjitsu demande un effort supplémentaire, qui consiste à récupérer des données et des éléments factuels de façon à décrire le problème le plus objectivement possible. C’est parler avec des données et éviter le « blabla » ! Prenons l’exemple simple d’une salle de réunion dans laquelle certains par ticipants se plaignent de la chaleur alors que d’autres, au contraire, assurent qu’il fait froid ! Le plus simple pour rendre la situation rationnelle, c’est d’aller regarder la température inscrite au thermomètre. S’il fait 27 °C, il fait bien chaud ; s’il fait 20 °C, nous sommes dans un standard admis par tous, en considérant que la température ambiante admise est de 19 °C (à +/1 degré près). Le genjitsu nous force effectivement à présenter les situations sous un angle scientifique, objectif et sans émotions. Beaucoup d’ingénieurs et de techniciens ont appris, pendant leurs études la force d’une approche scientifique et logique mais, bien souvent, lorsqu’ils se retrouvent en activité professionnelle, c’est soit le plus fort en voix, soit le dernier qui a parlé qui a finalement raison… 
 Genjitsu nous apprend à caractériser les problèmes en cherchant toutes les informations chiffrées, factuelles et incontestables. Il nous est arrivé à plu sieurs reprises de nous rendre à des réunions, pour discuter de sujets qualité majeurs avec des clients. Ce genre de réunions démarre toujours de façon tendue, puis, après une présentation qui s’appuie sur des données et une approche rationnelle, les clients repartent rassurés du fait de la pertinence et de la justesse de l’analyse. Enfin, il convient d’éviter l’utilisation systématique des données issues de la fameuse loi 80/20 de Pareto pour deux raisons : d’abord, l’information peut être « morte » car tardive par rapport à la date des événements ; d’autre part, elle peut cacher une réalité statistique trop générale et ne pas refléter le détail d’une situation